por Roberto A. Santos
Em meu último artigo (clique aqui e leia), abordei um problema que tem sido motivo de dores de cabeça de nove entre dez de meus clientes, sem contar minha própria experiência nas empresas pelas quais passei como empregado. O que deveria ser uma solução tecnológica tornou-se um transtorno psicológico e econômico. Depois de abordar a origem do problema, preparei alguns alertas e sugestões que compartilho com vocês a seguir:
1. E-mail não deve substituir o 'Olho no Olho' ou 'Ouvido no Fone'
Uma pesquisa extensamente citada em programas de comunicação encontrou que sua eficácia depende 7% das palavras que são ditas, 38% do tom de voz e 55% da expressão corporal (gestos e expressões faciais). Daí, fica claro, o quanto se perde quando tentamos limitar nossa comunicação interpessoal ao e-mail. Ficamos com apenas 7% para conseguir comunicar o que pretendemos. Portanto, antes de mandar seu próximo e-mail, pense um pouco:
A) A que distância está a pessoa com a qual você precisa se comunicar? Se estiver a menos de 50 metros ou uma escada escura, levante-se e vá até ela. Principalmente, se for alguém que você não conhece pessoalmente, que não conhecer seu jeito de falar, ou ainda, se o assunto for mais delicado do que mandar uma informação simples, não poupe suas calorias e pratique seu networking interno. Fazendo isso, você terá até 100% de probabilidade de sucesso em sua comunicação.
B) Se não puder ir até lá porque não tem tempo, use o aparelho criado por Graham Bell e incrementado pela tecnologia digital e ligue para a pessoa, nas situações descritas no item anterior. Você perderá "apenas" 55% das possibilidades de uma comunicação efetiva, mas ainda terá outros 45%, se usar as palavras e o tom de voz adequados. Mas não se esqueça, é olho no olho e não olho por olho, como alerto a seguir.
2. Se o e-mail for inevitável, não relaxe e capriche…
Às vezes, precisamos transmitir uma mensagem rapidamente para um número grande de pessoas, em diferentes localidades, de distâncias variadas, mas maiores do que alguns passos ou andares. Nesses casos, algumas sugestões:
A) Se sua autocrítica quanto ao estado de seu domínio do Português lhe avisa que o pessoal da Academia de Letras está se virando no túmulo, ou em suas cadeiras, procure um curso de revisão gramatical ou, pelo menos, compre um livro daqueles de "Os 100 Erros Mais Comuns". O mesmo se aplica à sua habilidade de estruturar suas idéias de maneira clara, sucinta e precisa. Também não faltam cursos para aperfeiçoar-se nesta competência. Não, o e-mail não pode dispensar essas "formalidades" de uma boa redação com um bom Português. Elas costumam ser a fonte dos mal entendidos ou, pelo menos, da deterioração de sua imagem pessoal.
B) Quando você estiver com raiva, com aquele espírito de vingança mortal, pronto para dar aquela resposta merecida a um e-mail malicioso e agressivo que acabou de receber, com cópia para o Presidente da empresa, antes de dispará-lo, imprima o rascunho de seu contra-ataque e reflita. Volte ao tempo e imagine-se saindo para comprar o papel de carta, o envelope e os selos, pegando fila no Correio, etc. Calcule o tempo que isso levaria, então deixe seu rascunho de lado, durante este tempo ao menos. Depois, de preferência no dia seguinte, releia seu revide e coloque-se no lugar de todos que o lerão. Faça o teste: "Eu diria olho no olho, com todas as testemunhas copiadas, o mesmo que escrevi, da mesma forma implícita em minha comunicação escrita?" Pode ser que você ainda dê o "Send" irreversível, mas terá se dado a chance de considerar alternativas de intenções mais elevadas do que da agressão recebida.
3. Comunicação eficiente é aquela que chega a quem precisa dela
A) A tentação de mandarmos aquela mensagem super bem cuidada em forma e conteúdo, com suas maiores realizações, para toda a empresa pode ser muito grande. A literatura epidêmica de auto-ajuda traz tantos incentivos à auto-promoção que o critério de seleção de quem de fato precisa daquela mensagem fica elástico demais. "O pessoal do malote da filial de Manaus deveria saber disso!" Pronto! Você encharcou as Caixas de Entrada das pessoas que vão ficar pensando: "O que é que eu tenho a ver com isso?" E pior, numa próxima mensagem sua, vão pensar duas vezes em abri-la, e logo passarão a deletá-las sem ler. Uma regra básica de qualquer comunicação é considerar a audiência a quem se destina. Não menospreze sua importância.
B) Do outro lado, cuidado também para não entrar no fogo cruzado de e-mails e assuntos que não lhe dizem respeito diretamente. Lembre-se que também existem "balas perdidas" nas empresas. Se você se sentir atacado indiretamente, se perceber que podem estar tentando cooptá-lo a uma causa da qual não partilha, ou simplesmente, se notar que esperam sua gasolina para aumentar a fogueira, faça de conta que não é com você e espere dirigirem-se diretamente a você e não por cópia.
C) Fique alerta também às ditas "Cópias Ocultas" – a probabilidade de que seu conhecimento oculto ser revelado rapidamente é muito maior do que parece. Por último, se você não conhece ainda o recurso de eliminar os e-mails prévios àquele que está respondendo, procure descobrir. Quando indispensável, copie apenas o último e delete todas as incontáveis mensagens que o precederam – quebre essa corrente do mal ou de desperdício de tempo!
Os atuais meios de comunicação proporcionados pela Internet: e-mail, torpedo, ICQ's, MSN's, chats, podem ser maravilhosos para aproximar e unir as pessoas ou satânicos para colocá-las em duelos mortais, dependendo, principalmente, da intenção que se tem. Com boas intenções já precisamos cuidar de muitas coisas para que a comunicação chegue a seu destino com o significado desejado. Entretanto, quando as intenções são malévolas, não há tecnologia ou habilidade escrita, que possam evitar o desastre, mais cedo ou mais tarde. Cuidado então para a vítima não ser você!