por Roberto Shinyashiki

“Nesse ponto a criatividade é fundamental! Dar para o cliente algo que tenha valor para ele, mas que esteja dentro das normas do que a empresa lhe permite fazer, pode operar milagres”

Algo que tem sido perdido nesses tempos atuais é a ideia de atender bem ao cliente. Fala-se muito sobre isso, mas se faz pouco.

É fundamental atender bem, sempre!

Defina o que você, sua empresa ou seu negócio podem dar como solução para o problema do cliente. Fale para ele como você vai agir, até aonde você pode ir e demonstre seu interesse legítimo em atendê-lo. O que o cliente quer, em última análise, é se sentir valorizado.

Comprometa-se com o bom atendimento e faça tudo que estiver ao seu alcance para deixar o cliente satisfeito.

Nesse ponto a criatividade é fundamental! Dar para o cliente algo que tenha valor para ele, mas que esteja dentro das normas do que a empresa lhe permite fazer, pode operar milagres.

Lembro de um caso que uma professora postou em minha rede social. Ela tinha dúvidas sobre certa movimentação em sua conta bancária. Foi até o banco, enfrentou uma fila enorme e esperou um bom tempo até chegar sua vez de ser atendida.

Quando o funcionário que a atendeu analisou seu caso, deu-lhe toda a atenção, resolveu todos os pontos que estavam ao seu alcance, mas disse a ela que havia alguns itens que ele não poderia resolver sem antes passar pela análise de seus superiores. E que não havia como fazer aquilo naquele dia.

Continuando a ser gentil com sua cliente, o funcionário propôs à professora que voltasse no outro dia, porém às 9 horas da manhã (e os bancos só abriam às 10 horas). Disse que se comprometia a estar ali naquele horário, para atendê-la mais rapidamente e para que ela não precisasse pegar fila novamente.

A professora fez isso. Chegou à agência no outro dia logo cedo, encontrou aquele funcionário com um sorriso no rosto e já com a solução para seu problema.

É claro que ela se sentiu como a pessoa mais importante do mundo naquele momento. Ficou feliz, satisfeita e, como ela mesma disse, aquilo mudou totalmente o conceito negativo que ela tinha a respeito do atendimento naquele banco. Elogiou o funcionário e o banco publicamente em minha rede social e em todo lugar em que surgiu uma oportunidade para falar do caso.

A atitude de um simples funcionário pode mudar a impressão que os clientes têm de toda uma empresa.

Há alguns anos, fui a Santos para trabalhar em um campeonato de natação. Quando cheguei ao hotel, tarde da noite, descobri que minha reserva havia sido feita somente a partir do dia seguinte. Perguntei ao recepcionista sobre alguma vaga, mas ele me disse que o hotel estava completamente lotado.

Antes que eu reclamasse, o rapaz da recepção começou a ligar para outros hotéis procurando encontrar um apartamento para que eu passasse a noite. Era visível sua frustração cada vez que ouvia uma resposta negativa. Até que, em uma ligação, ele sorriu e começou a falar meu nome e a confirmar a reserva com a outra pessoa ao telefone.

Quando desligou, falou: “Infelizmente, o senhor não vai poder ficar esta noite conosco, mas consegui um hotel para o senhor para hoje!”.

Sua alegria por ter resolvido a situação era tanta que eu não tive tempo de me sentir frustrado. Não foi a solução que eu queria, mas ele cuidou de mim como poucas pessoas já fizeram. É lógico que me senti importante e agradecido.

Esses são dois exemplos simples de como o compromisso com o bom atendimento pode fazer milagres para a satisfação do cliente.