por Luís César Ebraico

Esta que segue, não é de minha lavra. Chegou-me via Internet:

Uma funcionária da GOL, em Congonhas-SP, deveria ganhar um prêmio por ter sido esperta, divertida e ter atingido seu objetivo, quando teve que lidar com um passageiro que certamente, de tão “mala”, mereceria voar junto com a bagagem…

Um voo lotado da GOL foi cancelado. Uma única funcionária atendia e tentava resolver o problema de uma longa fila de passageiros.

De repente, um deles, alterado, cortou toda a fila, atirou o bilhete em cima do balcão e disse, aos berros: “Eu tenho que estar neste voo, e tem que ser na Primeira Classe!”

A funcionária respondeu: “Desculpe, senhor. Terei todo o prazer em ajudá-lo, mas tenho que atender estas pessoas primeiro, que elas estão aguardando pacientemente na fila. Quando chegar a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo!”

O passageiro ficou irredutível e disse bastante alto, para que todos na fila ouvissem: Você faz alguma ideia de quem eu sou?

Sem hesitar, a funcionária sorriu, pediu um instante e pegou no microfone, anunciando: “Posso ter um minuto da atenção dos senhores, por favor?” (sua voz ecoou por todo o terminal). E continuou: “Nós temos aqui no balcão um passageiro que não sabe quem é, e deve estar perdido! Se alguém é responsável pelo mesmo, ou é parente, ou então puder ajudá-lo a descobrir a sua identidade, favor comparecer aqui no balcão da GOL. Obrigada!”

Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou furiosamente para a funcionária, rangeu os dentes e disse, gritando: “Eu vou-te foder!”

Sem perturbar-se, ela sorriu e disse: “Desculpe, senhor, mas mesmo para isso vai ter que esperar na fila.”

E o mal-educado reclamante, sob o riso de todos, foi-se postar no fim da fila…

Esse é um exemplo de como pode ser eficaz um manejo sereno e adequado de nossa comunicação verbal.