por Roberto Santos

Resposta: Sua pergunta aborda um dos temas que mais me interessam no campo da gestão pessoal e relações humanas no trabalho — a habilidade de ouvir ativamente. Todo mundo já recebeu ou leu em algum canto, alguma propaganda de cursos de Oratória — como falar melhor, sem inibição, etc, com as melhores promessas do sucesso que podem decorrer dessa habilidade bem desenvolvida.

Por outro lado, acho que nunca recebemos uma propaganda de um curso sobre "escutatória", embora passemos a maior parte de nossos dias, exercendo este sentido tão importante com o qual a maioria de nós nasce.

Porém, contar com este sentido que já é um presente para quem nasce com ele, não é suficiente para que ele desempenhe seu papel crucial no processo de comunicação. A ênfase que se dá no papel do comunicador — aquele que fala — acaba por tirar a responsabilidade de quem escuta. Então, na questão que você nos coloca — dificuldade de entender o que o outro diz e precisar que esse repita duas vezes — pode ter várias causas e só podemos solucionar um problema quando conhecemos a causa ou as múltiplas causas. Depois de descartada a opção mais básica — o problema de audição — que imagino não seja o seu caso – resta-nos analisar estes processos de comunicação aos quais você se refere.

Primeiro, a causa pode ser o comunicador quando ele não se expressa apropriadamente — não usa de intensidade adequada (fala baixo de mais, por exemplo), fala rápido demais ("engolindo" as palavras), fala lento demais (fazendo o ouvinte dormir ou perder a atenção), usa de linguagem inadequada para a situação (muito técnica, sofisticada, etc), fala de forma descoordenada, sem encadeamento lógico, entre outros problemas do falante.

O comunicador pode muito bem colocar a culpa no ouvinte, mas a verdade é, que se ele ou ela não consegue fazer com que a sua mensagem chegue ao seu interlocutor, decodificada e interpretada apropriadamente, levando-o a agir de acordo com o que foi comunicado, a maior parcela de culpa recai sobre o próprio comunicador, pois cabe a ele se fazer entender, de um jeito ou de outro.

Comunicar é o ato de colocar algo em comum

Entretanto, comunicar é o ato de colocar algo em comum, logo as duas partes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso desse processo. Por isso, cabe ao ouvinte, escutar atenta e ativamente, para que ele possa ouvir (captar os sons de forma adequada), entender e responder com palavras ou ações. A parte que parece mais fácil, geralmente é aquela onde reside a principal fonte dos desentendimentos. Muitas vezes, aparentamos estar escutando, mas estamos viajando em tangentes mentais, de fato ausentando-nos do contato genuíno e atencioso com nosso comunicador. A velocidade com a qual pensamos sobre o que ouvimos é imensamente superior àquela de qualquer interlocutor falar. Por isso, enquanto ele ou ela está falando, nós ocupamos nosso cérebro com vários outros diálogos internos:

"Será que esse cara não vai dizer o que ele quer afinal? ou "Ele mal começou a falar, mas tenho certeza de onde ele quer chegar e não tem nada a ver…" ou "Já sei o que vou falar pra ele, assim que ele der uma brecha de respiração!" ou coisas mais corriqueiras — "Preciso passar no mercado, no borracheiro… putz, este cara está falando ainda?". Todos podem se reconhecer com situações desse tipo que são naturais do ser humano.

Por estes motivos, a competência de escuta ativa e atenta precisa ser desenvolvida e muitas vezes requer tanto ou mais esforço do que a oratória. Estar "presente" na comunicação, colocar todo nosso foco e atenção sobre quem está nos falando é o primeiro passo — e, acreditem, é muito mais difícil do que parece.

Segundo, usar pausas do comunicador para compartilhar o que está sendo entendido até aquele momento, serve para ocupar nossa mente e checar nossa eficácia, além de dar uma demonstração significativa ao interlocutor de que estamos escutando de forma integral e autêntica. Finalmente, não supor onde ele ou ela quer chegar com seu discurso mas, ao final dele, depois de confirmarmos que terminou de fato, fazermos um resumo sobre o que captamos e entendemos de suas necessidades e sentimentos, ou seja, do objetivo que tinha com a comunicação, complementam as bases de uma escuta que constroi a comunicação junto do falante.

Então, faça uma reflexão sobre sua competência de escuta ativa e atenta, pois esta é a única que está sob seu controle.